Sujuvaa asiakaspalvelua kirjoittaen

Yhä useammin asiakkaat kohdataan sähköpostin välityksellä, chatissa tai sosiaalisessa mediassa. Asiakaspalveluun näissä kanavissa kannattaa panostaa, koska se on samalla panostus asiakaskokemukseen, myyntiin ja yrityskuvan vahvistamiseen. Tässä koulutuksessa saat runsaasti käytännön vinkkejä siitä, kuinka voit kehittää omaa ja organisaatiosi kirjallista viestintää asiakaspalvelutyössä.

Tavoite

Koulutuksessa saat eväät onnistuneisiin asiakaskohtaamisiin digiaikana. Koulutuksen jälkeen tiedät, millainen on sopivan kirjoitustyyli eri tilanteisiin, kuinka luodaan kontakti lukijaan ja miksi se on niin tärkeää, miten viestin saa positiiviseksi, miten viestitään selkeästi ja ytimekkäästi sekä millainen on puhutteleva ja osuva tapa kirjoittaa.

Kenelle

Koulutus on tarkoitettu sinulle, joka haluat oppia viestimään asiakaspalveluhenkisesti kirjallisissa palvelukanavissa (sähköposti, chat, some). Alalla ei ole merkitystä. Koulutuksesta on hyötyä niin sisäisessä kuin ulkoisessakin kirjallisessa viestinnässä. Koulutus sopii erityisesti asiakaspalveluhenkilöille, palvelutiimin vetäjille, sisäisissä tai ulkoisissa tukitehtävissä työskenteleville.

Vaativuustaso

Taso 1: Perustaso – Osallistujalta ei vaadita aiempaa tietoa aiheesta.

Koulutuksen sisältö

Kirjallisen asiakaspalvelun erityispiirteet

Millaisen mielikuvan haluat asiakkaillesi antaa ja kuinka mielikuvia luodaan kirjoittamalla?

Millaista on laadukas asiakaspalvelu kirjoittaen

Sopivan kirjoitustyylin valinta eri tilanteisiin

Miten viestin tyylikkäästi:

• Viestinnän aloittaminen ja lopettaminen
• Kuinka luodaan kontakti asiakkaaseen ja miksi se on tärkeää
• Millä tavalla asiakasta voi nostaa ja milloin sitä kannattaa harkita
• Miten viestin saa positiiviseksi
• Vinkkejä asiakaspalveluhenkisiin sanavalintoihin

Miten viestin selkeästi

• Keinoja viestin silmäiltävyyden ja helppolukuisuuden varmistamiseksi
• Miten ohjeet kannattaa kirjoittaa
• Mistä tunnistaa kapulakielen ja miten asian voi sanoa selkokielellä

Miten varmistan viestini osuvuuden

• Osuva tapa vastata kysymyksiin
• Kuinka viesti kannattaa jäsennellä
• Miten hyödynnän asiakkaan sanoja ja miksi sitä kannattaa harkita

Avainsanat

Sähköpostiviestintä, kirjallinen viestintä, asiakaspalvelu, kirjallinen asiakaspalvelu

Kouluttajakuvaus

Kouluttajana toimii Benjamin Javne (KTM), joka on kokenut ja pidetty kouluttaja yli 10 vuoden kokemuksella myyjien ja asiakaspalvelijoiden kouluttamisesta sekä asiakaspalvelun kehittämisestä eri palvelukanavissa. Bejaminin erikoisosaamisena on kirjallinen asiakaspalvelu ja asiakaspalvelun laadun kehittäminen eri alojen organisaatioissa. Hän on kirjoittanut ”Sujuvaa asiakaspalvelua sähköpostitse” -kirjan.

Alla muutamia asiakkaiden antamia palautteita, jotka kuvaavat Benjaminia kouluttajana:

• Tosi hyvä koulutus oli. Kouluttaja oli ammattitaitoinen ja mukava.
• Asiantunteva kouluttaja ja osuva sisältö tarpeeseemme.
• Mielenkiinto pysyi yllä koko ajan, koska vetäjä oli hyvä. Esimerkit ja parannusehdotukset olivat omasta työyhteisöstämme.
• Ammattitaitoinen ja hyvin valmistautunut kouluttaja.
• Kurssi ja kouluttaja olivat hyviä. Antoi ajattelemisen aihetta tulevaan, tulee varmasti mietittyä asioiden kirjoittamista ja sanomista hieman tarkemmin jatkossa.
• Kouluttaja oli ammattitaitoinen ja antoi mahdollisuuden osallistumiseen.